策定日：令和７年７月８日
周知日：令和７年８月２６日
1. 基本理念
株式会社FUWARI（以下、「当社」）は、お客様に最適なサービスを提供することを目指すと同時に、従業員が安心して業務に取り組める職場環境の構築を重視しています。 お客様からのご意見や苦情は真摯に受け止め、サービスの改善に役立ててまいりますが、社会通念上許容される範囲を超える不当な要求や言動、従業員に対する暴言、ハラスメント行為等に対しては、毅然とした態度で対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様の言動のうち、要求とその実現手段が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを指します。
- 暴力、身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつけるなど。
- 脅迫、威嚇、恐喝：危害示唆、不当な金銭・サービスの要求など。
- 暴言、人格否定：大声での叱責、侮辱、差別的発言、執拗な罵倒など。
- セクシュアルハラスメント：性的言動、嫌がらせ、わいせつ行為など。
- 威圧的な言動：長時間の居座り、執拗な連絡、SNSでの誹謗中傷など。
- 不当な要求：過剰な金品・サービスの要求、土下座強要、従業員への懲戒・解雇要求など。
- プライバシーの侵害：個人情報の執拗な聞き出し、つきまといなど。
- 業務妨害：正当な理由のない妨害、施設損壊など。
3. 基本的な対応方針
- お客様対応の原則：ご意見・ご要望には誠実・丁寧に対応し、問題解決に努めます。
- 初期対応：疑わしい事案は速やかに上司へ報告し、複数人で対応します。
- 記録の重要性：内容・日時・場所・関係者を詳細に記録し、録音・録画や目撃者確保も検討します。
- 毅然とした対応：明確に拒否の意思表示し、必要に応じてサービス中止・退去要請・法的措置を行います。
- 外部機関との連携：悪質事案は警察や弁護士等と連携します。
4. 従業員への周知と教育
- 本方針を全従業員に周知し、研修を通じて知識と対応力を養成します。
- プライバシー配慮した相談窓口を設け、安心して報告・相談できる環境を整えます。
5. 法的措置について
カスタマーハラスメントが暴行罪・脅迫罪・強要罪・名誉毀損罪・業務妨害罪などの刑法上の犯罪、または民法上の不法行為に該当すると判断した場合、当社は躊躇なく法的措置を講じます。
6. 改定
本方針は、社会情勢および当社の状況に応じて、随時見直し・改定を行います。
